Женский сайт - красота, здоровье, отношения, кулинария, домашний уют
Шатенка Блондинка Брюнетка
Главная
Красота
Здоровье
Психология
Отношения с окружающими
Отношения
Дети
Домашний уют
Домашняя кухня

Умение общаться по телефону – залог твоего профессионального успеха

     Телефон, без сомнения, исключительно удобен — он предоставляет нам возможность практически немедленной связи с собеседником, поэтому современный бизнес немыслим без телефонных переговоров, и, возможно, именно твои служебные обязанности будут включать в себя этот вид делового общения. Помни, что умение сотрудников вести телефонный разговор формирует впечатление о компании (фирме) и утверждает ее позитивный имидж.

     Чтобы телефонный разговор прошел идеально, стоит прислушаться к советам и рекомендациям специалистов и, конечно, необходимо придерживаться правил, установленных в самой компании. Тем не менее, прежде всего необходимо знать общепринятые правила телефонных разговоров:

  • Если на твой звонок не отвечают сразу, не клади трубку, пока не услышишь 4-6 длинных гудков — твоему собеседнику может потребоваться время для того, чтобы подойти к телефону.
  • Если телефонный разговор прервался, перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор, однако когда представитель фирмы разговаривает с заказчиком или клиентом, то перезвонить должен он сам и как можно быстрее.
  • Если во время разговора у тебя возникла необходимость отойти от телефона (найти документы и т. п.), попроси собеседника подождать, но не более 30-60 секунд, и, взяв трубку, поблагодари за ожидание (это тебе огромный плюс).
  • Постарайся не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров, поскольку это пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельным сотрудникам, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо того, болтовня по телефону нарушает деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые невольно слышат разговор во всех подробностях.
  • В случае, когда тебя приглашают к телефону во время деловой встречи, которая близится к концу, попроси подождать; если же она далека до завершения, скажи: «Мне не хотелось бы говорить наспех. Я перезвоню вам позже».
  • Звони в неурочное время (рано утром или поздно вечером) только в случае крайней необходимости. Как правило, не принято звонить до 8.00 и после 23.00.
  • Не принято звонить по ставшему известным тебе номеру домашнего телефона твоего делового партнера, если только он сам не дал тебе этот номер и не сказал, что ему мож¬но позвонить домой.
  • Избегай деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
  • Если в твоем кабинете находятся посетители, а тебе необходимо позвонить, попроси у них извинения, а сам звонок постарайся сделать максимально коротким, причем не забывай о соблюдении конфиденциальности.
  • Если телефонный звонок раздался во время важной деловой беседы или совещания, не создавай неловкости для присутствующих, делая их невольными слушателями разговора. Лучше попроси собеседника оставить свой номер телефона и пообещай перезвонить ему позже. Желательно сразу предложить позвонившему возможное время ответного звонка, любезно поинтересовавшись, будет ли он на месте. Зачастую от умения вести телефонный разговор зависит очень многое. Чтобы обратившийся к тебе человек не потерял интереса к разговору, а вместе с этим и к компании, которую ты представляешь, или же ты, позвонив, расположил к себе собеседника и тем самым сумел найти нового клиента, особых уловок не требуется.

     Главное — не допускать ошибок при общении с незнакомыми людьми. Помни, что из-за отсутствия зрительного восприятия у звонящего обостряется слуховое, то есть основная нагрузка оценивания ситуации ложится на оттенки интонации, тембра, ритма речи. Вот наиболее распространенные ошибки, допускаемые «сидящими на телефоне» сотрудниками:

  • Слишком быстрый, нарочито бодрый темп беседы. Когда партнер (клиент) слышит произнесенный скороговоркой текст, он испытывает дискомфорт: ему кажется, что трубку схватили на бегу и сейчас постараются от него побыстрей отвязаться.
  • Перебивание собеседника. Допустим, тебе часто задают одни и те же вопросы. Тебе уже с первых слов ясно, о чем сейчас спросят, поэтому ты торопишься ответить. Не забывай: каждый человек хочет ощущать себя уникальным, а тут его перебивают и лишают внимания, на которое он рассчитывал. Конечно же, тебя никто не заставляет выслушивать длинные монологи всех позвонивших, достаточно создать настроение «вы для нас единственный, самый главный, мы готовы сделать все, что в наших силах». Вряд ли ты сможешь заполучить клиента, если будешь вести себя в духе «вас много, а я одна».
  • Неумение скрывать эмоции. Звонит много бестолковых, надоедливых людей, по сто раз переспрашивающих одно и то же, но ведь ты же хочешь, чтобы было много клиентов и компания процветала? Значит, надо запастись терпением. Недопустимо раздраженно произносить фразы типа «Я вам десятый раз повторяю!» или обреченно вздыхать в трубку. Не забывай, что предоставлять наиболее полную информацию об услугах фирмы — твоя прямая обязанность. Есть телефонные профи, которые могут уболтать кого угодно и на что угодно. Не думай, что они обладают множеством профессиональных секретов. Просто они всегда соблюдают правила пользования телефоном, никогда не допускают описанных выше ошибок и знают несколько секретов проведения продуктивных телефонных переговоров:
  • Отвечая на телефонный звонок, произнеси название компании (фирмы) и поприветствуй собеседника: «Компания... Добрый день!», а при ответе по внутренней линии — назови свой отдел, имя и фамилию.
  • Начинай телефонный разговор с приветствия и представления компании и себя лично.
  • Говори по телефону четко и внятно, нормальным и по возможности доброжелательным тоном.
  • Старайся говорить по телефону кратко и по существу.
  • Научись интонацией выделять важные аспекты беседы; при этом помни, что доверительная интонация особенно результативна.
  • Не демонстрируй эмоции, сдерживай раздражение и гнев, даже в конфликтной ситуации старайся не повышать тон
  • Столкнувшись с телефонным грубияном, постарайся поставить его на место, предложив сменить тон разговора. Если это не удается, лучше закончить разговор, предложить собеседнику обсудить вопрос позже, возможно, в иных обстоятельствах и не по телефону. Не стоит скрывать и того, что телефонная грубость стала тому причиной.
  • Если ты не готов обсуждать предложенные вопросы или у тебя хотят получить информацию, на поиск котором требуется время, скажи: «Мне нужно время для сбора необходимых материалов». Затем выясни, когда с позвонившим удобнее связаться.
  • Если ты рассержен и существует риск «сорваться» и нагрубить, лучше воздержись от звонка, чтобы не выяснять отношения по телефону. Отложи это до личной беседы. И последнее: никогда не стоит забывать о вежливости. К примеру, каждый из нас хотя бы раз оказывался в ситуации, когда сам ошибался номером или отвечал на подобный ошибочный звонок. Попав в такую ситуацию, не стоит сразу бросать трубку. Смущение не должно помешать тебе быть любезным и сказать: «Извините, пожалуйста, я, наверное, ошибся номером». В свою очередь, если трубку поднял ты, также необходимо соблюсти правила приличия и не усугублять неловкость создавшейся ситуации, выказывая свое раздражение по поводу звонка. Дай звонящему возможность извиниться и ответь на его любезность своей: «Пожалуйста, ничего страшного» — или что-то в этом же роде.

Читаем дополнительно по данной теме:

     Как стать приятным во всех отношениях человеком

     Старайся быть тактичным

     Учись быть приятным собеседником

загрузка...
© 2009-2011 Женский сайт VIPtoria. Все права защищены. Публикация материалов сайта в интернете возможна только при указании активной ссылки.